14/03/2022 às 16h31min - Atualizada em 15/03/2022 às 00h00min

Voz do consumidor é prioridade na Genomma Lab

Empresa atende mais de 12 mil consumidores anualmente em diversos canais e comemora segundo ano seguido de melhoria da nota no Reclame Aqui

SALA DA NOTÍCIA Maria Renata Rosa de Freitas
Na semana do consumidor, a Genomma Lab, farmacêutica que este ano completa 15 anos de atuação no Brasil nos segmentos de produtos farmacêuticos OTC (medicamento isentos de prescrição) e de produtos de cuidado pessoal, comemora os resultados de sua estratégia para garantir um atendimento de excelência para seus consumidores do mercado nacional. Uma das medidas desse sucesso é a melhoria – pelo segundo ano consecutivo - da posição da empresa no site Reclame Aqui, considerado um dos mais influentes do mundo. A nota atual é 8.9, resultado de um percentual de 97,9% de resposta às reclamações e/ou dúvidas de consumidores publicadas nos últimos seis meses. No mesmo período, o índice de solução de casos foi de 93,4%.
A preocupação em ouvir os brasileiros e responder de forma positiva às suas necessidades faz parte da cultura da Genomma Lab e fez com que a empresa recebesse o selo RA 1000, concedido às empresas que oferecem qualidade e têm excelentes índices de atendimento em relação aos compromissos com o consumidor, desde abril de 2021, sem interrupções. “A melhoria da nota na plataforma é uma meta da empresa, que hoje é uma das mais bem avaliadas desse mercado, tanto no setor de consumo pessoal como de OTC”, diz Luiza Brittes, Gerente de Inteligência do Consumidor da empresa.
Em 2021, o SAC da Genomma Lab atendeu 12.437 pessoas, tanto por telefone, como por e-mail e pelas redes sociais dos produtos. Em média, 35% dos contatos foram informações sobre dúvidas, 34% elogios, 18,5% reclamações, 11,5% solicitações e 1% sugestões. A equipe de atendimento atual é composta por 5 pessoas dedicadas, que fazem todo o contato com os consumidores brasileiros e, quando necessário, contam ainda com o suporte das áreas de regulatórios, P&D, marketing e outras, que auxiliam na resposta às dúvidas técnicas, além de uma assessoria médica, para melhor orientação sobre uso dos produtos.
Entre os principais atendimentos ao consumidor estão, por exemplo, indicações de uso dos produtos, ajuda para encontrar uma farmácia que venda os itens do portifólio da empresa, orientação sobre faixa de idade para uso do produto, entre outras. “Muitas vezes recebemos sugestões, que são analisadas e até implementadas pela empresa”, diz Luiza.

Segundo ela, além do atendimento ao usuário, um dos objetivos da área é manter os gerentes das áreas informados sobre as principais dúvidas, elogios e até reclamações dos consumidores. “Somos um canal de apoio ao público, mas também queremos levar a voz do consumidor para dentro da empresa. Por isso, mensalmente enviamos um relatório detalhado para todas as áreas, para que a toda a empresa consiga ter ciência sobre o que o consumidor pede e fala”, explica.
 
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